Liderazgo de la Recuperación

El plan llega en la misma reunión que la mala noticia, así que el equipo sale sabiendo qué sigue. Cuando no se cumple una meta, un grupo puede pasarse una hora entera hablando de cómo pasó. Un borrador sobre la mesa le da a la gente algo a lo que reaccionar. La mayoría de nosotros edita un plan más rápido de lo que escribe uno, y la conversación pasa al trabajo de esta semana.

Una herramienta que ayuda

Liderazgo de la Recuperación es una forma de actuar, y varias herramientas pueden servirle de apoyo. Una buena opción es la “Revisión Posterior a la Acción” (After Action Review), un método que el Ejército de Estados Unidos usa después de sus ejercicios de entrenamiento. Desde entonces, la han adoptado equipos muy alejados del mundo militar.

Funciona con cuatro preguntas, que se hacen en este orden. Las dos primeras son “¿Qué esperábamos que pasara?” y “¿Qué pasó en realidad?” Luego vienen “¿Qué salió bien, y por qué?” y “¿Qué se puede mejorar, y cómo?” Hay una regla básica, que es no buscar culpables, para que la revisión se centre en el trabajo.

En esta práctica, las dos primeras preguntas toman unos minutos y ponen los hechos frente a todos. De la última sale el plan de recuperación. Llevas tu propia respuesta como borrador, y el equipo la termina contigo.

Cuándo usarla

Úsala cuando el equipo no cumple una meta con la que se había comprometido, como la cifra del mes o una fecha de lanzamiento. La reunión indicada es la primera después de que se conoce el resultado, mientras todavía hay tiempo para recuperarse.

Encaja con metas que son del equipo. Cuando el fallo es un error pequeño de una sola persona, basta con asumirlo en una frase y nadie necesita un plan.

Cómo usarla

1. Antes de la reunión, anota dos números: la meta y el resultado.
2. Haz un borrador del plan. Con tres pasos basta, cada uno con un responsable y una fecha.
3. Empieza por la meta no cumplida, dicha sin rodeos. Luego pasa rápido por las dos primeras preguntas.
4. Muestra el borrador y pregunta qué tiene de malo. Cámbialo frente a todos. Dejar que el equipo reescriba tu borrador es la parte difícil.
5. Pide la aprobación antes de que termine la reunión, y di cuándo van a revisar juntos el avance.

Ejemplo

El lunes, un equipo de soporte revisa septiembre. Su meta era responder el 90% de los tickets en un plazo de un día, y llegó al 74%.

Antes de la reunión, la líder del equipo responde sola las cuatro preguntas. ¿Qué esperábamos? 90%. ¿Qué pasó? 74%, y la mayoría de los tickets atrasados había llegado entre las 8 y las 10 de la mañana. ¿Qué salió bien? Los tickets abiertos por la tarde se respondieron a tiempo. ¿Qué se puede mejorar? Las horas de la mañana necesitan más gente. Esa última respuesta se convierte en su borrador.

Con la práctica, el equipo discute el segundo paso y sale de la reunión con responsables y fechas.

Frases que puedes usar

• “No llegamos a la meta. Este es un borrador de cómo nos recuperamos, y quiero que lo cambien.”
• “Nos pusimos una meta y quedamos por debajo. ¿Qué esperábamos que no pasó?”
• “¿Cuál es el primer paso que podemos terminar esta semana?”
• “¿Quién se encarga de cada paso, y para cuándo?”
• “¿Podemos aprobar este plan antes de salir de la sala?”
• Para quien lidera, cuando alguien lo hace: “Bien, hay un plan sobre la mesa. ¿Qué necesitas de mí para el primer paso?”

Cómo saber si funcionó

La reunión termina con un plan que el equipo aprobó, y cada paso tiene un nombre y una fecha al lado. Dos semanas después, se hace el seguimiento que prometiste. Con el tiempo, otra persona del equipo es quien llega con el borrador cuando no se cumple una meta.