Liderança da Recuperação

O plano chega na mesma reunião que a má notícia, e o time sai sabendo o que vem a seguir. Depois de uma meta perdida, um grupo pode passar uma hora inteira discutindo como aquilo aconteceu. Um rascunho na mesa dá às pessoas algo para reagir. A maioria de nós edita um plano mais rápido do que escreve um, e a conversa passa para o trabalho desta semana.

Uma ferramenta que ajuda

Liderança da Recuperação é um jeito de agir, e várias ferramentas podem servir de apoio. Uma boa opção é a “Revisão Pós-Ação” (After Action Review), um método que o Exército dos Estados Unidos usa depois de exercícios de treinamento. Desde então, times bem longe do meio militar passaram a usá-la.

Ela funciona com quatro perguntas, feitas nesta ordem. As duas primeiras são “O que a gente esperava que acontecesse?” e “O que aconteceu de verdade?” Depois vêm “O que deu certo, e por quê?” e “O que dá para melhorar, e como?” Há uma regra básica, que é não procurar culpados, para a revisão ficar focada no trabalho.

Nesta prática, as duas primeiras perguntas levam poucos minutos e colocam os fatos na frente de todo mundo. É da última que sai o plano de recuperação. Você chega com a sua própria resposta a ela, em forma de rascunho, e o time termina junto com você.

Quando usar

Use quando o time não cumpre uma meta que tinha assumido, como o número do mês ou uma data de lançamento. A reunião certa é a primeira depois que o resultado sai, enquanto ainda dá tempo de recuperar.

Funciona para metas que são do time. Quando a falha é um pequeno erro de uma pessoa só, assumir o erro numa frase basta, e ninguém precisa de um plano.

Como usar

1. Antes da reunião, anote dois números: a meta e o resultado.
2. Rascunhe o plano. Três passos já bastam, cada um com um responsável e uma data.
3. Abra falando da meta perdida, sem rodeios. Depois passe rápido pelas duas primeiras perguntas.
4. Mostre o rascunho e pergunte o que está errado nele. Mude o plano na frente de todo mundo. Deixar o time reescrever o seu rascunho é a parte difícil.
5. Peça a aprovação antes de a reunião acabar, e diga quando vocês vão conferir o progresso juntos.

Exemplo

Na segunda-feira, um time de suporte olha para o mês de setembro. A meta era responder 90% dos chamados em até um dia, e o time chegou a 74%.

Antes da reunião, a líder do time responde sozinha às quatro perguntas. O que a gente esperava? 90%. O que aconteceu? 74%, e a maior parte dos chamados atrasados tinha chegado entre 8h e 10h. O que deu certo? Os chamados abertos à tarde foram respondidos no prazo. O que dá para melhorar? O horário da manhã precisa de mais gente. Essa última resposta vira o rascunho dela.

Com a prática, o time discute o segundo passo e sai da reunião com responsáveis e datas.

Frases para usar

• “A gente não bateu a meta. Aqui está um rascunho de como a gente volta para ela, e eu quero que vocês mexam nele.”
• “A gente definiu uma meta e ficou abaixo dela. O que a gente esperava que não aconteceu?”
• “Qual é o primeiro passo que dá para terminar nesta semana?”
• “Quem fica com cada passo, e até quando?”
• “Dá para a gente aprovar este plano antes de sair da sala?”
• Para quem lidera, quando alguém faz isso: “Ótimo, tem um plano na mesa. Do que você precisa da minha parte para o primeiro passo?”

Como saber se funcionou

A reunião termina com um plano que o time aprovou, e cada passo tem um nome e uma data ao lado. Duas semanas depois, o acompanhamento que você prometeu acontece. Com o tempo, outra pessoa do time é quem chega com o rascunho quando uma meta não é batida.