Conversión de Críticos

La persona con más dudas sobre un cambio suele haber visto un problema real en él. Los argumentos rara vez la hacen cambiar de opinión. Probar la forma nueva en trabajo real muchas veces sí. Esta práctica le da al crítico esa experiencia, en un rol en el que las dudas son útiles. El resto del equipo lo está observando, así que cuando dice que la forma nueva funciona, eso pesa más que cualquier cosa que pudiera decir el líder.

Una herramienta que ayuda

Conversión de Críticos es un comportamiento, y se puede construir de distintas formas. Una idea que encaja bien con ella es la “Experimentabilidad” (Trialability), del libro Diffusion of Innovations, de Everett Rogers.

Rogers estudió por qué algunas novedades se difunden rápido mientras otras se estancan. Describió cinco atributos que marcan la diferencia. La experimentabilidad es uno de ellos, y significa qué tan fácil le resulta a una persona probar la novedad antes de comprometerse con ella. Otro es la observabilidad, que es qué tan visibles son los resultados para todos los demás. Un cambio que las personas pueden probar a pequeña escala se adopta antes, porque su opinión sale de su propia experiencia.

En esta práctica, armas una prueba para el crítico. Usa la forma nueva en trabajo real durante un tiempo corto y definido, y el veredicto es suyo. Cuando el veredicto es bueno, todo el equipo lo ve.

Cuándo usarla

Úsala cuando un cambio ya se anunció y una persona sigue planteando problemas con él en las reuniones. Mira alrededor de la sala cuando hable. Si otros asienten en silencio, el crítico está diciendo lo que piensan varias personas.

Funciona con críticos que discuten sobre el trabajo. El cambio en sí sigue adelante, y debes decirlo. Lo que está abierto es cómo hacer que salga bien.

Cómo usarla

1. Escucha la objeción hasta el final y anótala.
2. Habla con el crítico a solas e invítalo a probar la forma nueva en trabajo real durante un tiempo definido. Dos semanas suelen bastar.
3. Acuerden de antemano qué van a mirar los dos cuando termine la prueba. Usa su objeción como la prueba.
4. Arregla lo que la prueba muestre que está roto, con el nombre del crítico junto a cada arreglo. Este es el paso difícil, porque el plan de verdad tiene que cambiar.
5. Pídele al crítico que le cuente al equipo lo que encontró.

Ejemplo

Un equipo de ventas está cambiando a una nueva base de datos de clientes. Su vendedor más veterano dice en cada reunión que va a hacer más lentos a todos.

Después de la segunda respuesta, el vendedor está usando la base de datos con cuentas reales. Piense lo que piense de ella en dos semanas, la habrá probado.

Frases que puedes usar

• “Viste algo que el resto no vio. Explícamelo.”
• “¿Lideras tú el piloto? Quiero la prueba más dura que podamos darle a esto.”
• “Pruébalo con tus propias cuentas durante dos semanas y luego dime qué te parece.”
• “¿Qué necesitarías ver en la prueba para cambiar de opinión?”
• “¿Puedes mostrarle al equipo lo que encontraste?”
• Para quien lidera, cuando alguien lo hace: “Le diste el piloto al crítico más duro. ¿Qué cambió en el plan gracias a eso?”

Cómo saber si funcionó

El crítico empieza frases con “¿y si…?” y trae arreglos junto con los problemas. Más adelante, lo escuchas explicarle la forma nueva a un colega. Con el tiempo, las personas con dudas hablan antes, porque ya vieron adónde van a parar las dudas en este equipo.