La decisión de cambiar puede estar ya tomada. Cómo va a funcionar el cambio en el día a día muchas veces sigue abierto, y esa es la parte que conviene dejar en manos de las personas que van a vivir con él. Las reglas que un equipo escribe para sí mismo suelen cumplirse sin que nadie tenga que recordarlas.

Una herramienta que ayuda

Participación en el Codiseño es una forma de actuar, y hay más de un método detrás. Uno sólido es el “Proceso Justo” (Fair Process), descrito por W. Chan Kim y Renée Mauborgne en Harvard Business Review.

El Proceso Justo se apoya en tres principios, que la gente recuerda como las 3 E. La primera E es la de Engagement, la participación: pedirles a las personas su opinión sobre las decisiones que las afectan y dejar que cuestionen las ideas que están sobre la mesa. La segunda es Explicación (Explanation): contarles a todos por qué la decisión final salió como salió. La tercera es claridad de Expectativas (Expectation clarity): decir cuáles son las nuevas reglas una vez tomada la decisión, para que las personas sepan qué se espera de ellas.

Esta práctica vive sobre todo en la primera E. Las otras dos completan el trabajo, porque quien dio su opinión quiere saber qué pasó con ella.

Cuándo usarla

Úsala antes de anunciar los detalles de un cambio, cuando el cambio va a alterar la forma en que un equipo trabaja todos los días. Necesitas una pregunta realmente abierta, algo que todavía no hayas decidido.

No la uses para puntos que ya están definidos. Pedir opinión sobre una decisión cerrada cuesta confianza. Di con claridad qué está fijo y qué está abierto, y las personas pondrán su energía en la parte abierta.

Cómo usarla

  1. Divide el cambio en dos: lo que está decidido y lo que el equipo todavía puede moldear.
  2. Lleva el motivo del cambio y una pregunta abierta a una reunión que el equipo ya tiene.
  3. Anota las respuestas donde todos puedan verlas, con sus propias palabras.
  4. Decide y luego explica qué usaste y qué dejaste fuera. La parte difícil es usar una respuesta distinta de la que tenías en mente.
  5. Di cuáles son las nuevas reglas y quién hace qué.

Ejemplo

Una agencia va a pasar los reportes para sus clientes de mensuales a semanales en noviembre.

Lo habitual “A partir de noviembre, los reportes de los clientes salen todos los viernes. Aquí está la plantilla.”
La práctica “A partir de noviembre, los reportes de los clientes pasan a ser semanales, porque dos clientes nos dijeron que un mes es demasiado tiempo de espera. El día y el formato siguen abiertos. ¿Qué necesitaría un reporte semanal para que les lleve veinte minutos escribirlo?”

Los reportes siguen siendo semanales. En la segunda versión, quienes los escriben eligen el formato, y la plantilla que sale de la reunión es una que van a usar.

Frases que puedes usar

  • “Esta parte está decidida. Esta otra está abierta, y quiero su ayuda con ella.”
  • “¿Qué haría que esto te funcione un martes cualquiera?”
  • “¿Qué necesitarías ver para confiar en la forma nueva?”
  • “Escribamos las reglas juntos, aquí mismo.”
  • “Esto es lo que tomé de sus ideas, y esto es lo que dejé fuera, y por qué.”
  • Para quien lidera, cuando alguien lo hace: “Dejaste que el equipo diseñara esa parte. ¿Qué propusieron que a ti no se te habría ocurrido?”

Cómo saber si funcionó

Cuando el cambio entre en vigor, fíjate en quién le explica las reglas a una persona nueva. Si es alguien del equipo, con palabras de aquella reunión, el diseño es suyo. Con el tiempo, las personas empiezan a traer sus propias preguntas abiertas cuando se anuncia un cambio.

En un Track de Skill Deck sobre Gestión del Cambio, una persona puede elegir esta práctica, y las reuniones que ya tiene muestran cuándo la usa.

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