Essa distância é a que existe entre ouvir falar de uma mudança e fazer o trabalho do jeito novo. As pessoas aprendem uma mudança na primeira tentativa de verdade, e, se essa tentativa der errado, elas voltam para o que já conhecem. Um guia curto e dez minutos de prática costumam bastar para a primeira tentativa dar certo.

Uma ferramenta que ajuda

Apoio na Transição é um jeito de agir, e algumas ferramentas podem servir de guia. Uma das mais conhecidas é o “ADKAR”, o modelo de mudança da Prosci.

O ADKAR nomeia cinco coisas de que uma pessoa precisa para mudar, uma depois da outra. Consciência (Awareness) é entender por que a mudança é necessária. Desejo (Desire) é decidir participar. Conhecimento (Knowledge) é saber como fazer. Habilidade (Ability) é fazer no trabalho real, e Reforço (Reinforcement) mantém o jeito novo no lugar.

Esta prática cobre Conhecimento e Habilidade. O modelo é útil porque separa essas duas coisas. Uma pessoa pode passar por um treinamento inteiro e ainda travar na primeira tarefa de verdade, então o apoio precisa chegar até o momento de fazer.

Quando usar

Use entre o anúncio e o primeiro dia do jeito novo. Serve para qualquer mudança que peça às pessoas para fazer algo diferente com as próprias mãos, como uma ferramenta nova ou um formulário novo. Um sinal comum aparece logo depois do anúncio, quando alguém concorda com a mudança e em seguida pergunta: “Tá, mas onde eu clico?”

A prática parte do princípio de que as pessoas já sabem por que a mudança está acontecendo. Quando alguém continua travado depois da sessão em grupo, sente com essa pessoa a sós.

Como usar

  1. Escolha a primeira tarefa real que as pessoas vão fazer do jeito novo.
  2. Escreva um guia só para essa tarefa. Uma página, no máximo, com passos numerados.
  3. Numa reunião que o time já tem, peça para todo mundo fazer a tarefa uma vez com o guia aberto.
  4. Observe onde as pessoas param e corrija o guia na hora. A parte difícil é tirar as mãos do teclado enquanto elas tentam.
  5. Diga onde as pessoas podem pedir ajuda durante a primeira semana.

Exemplo

Um time de doze pessoas vai passar a lançar os reembolsos de despesas num aplicativo novo na segunda-feira.

O jeito de sempre “O aplicativo novo de despesas entra no ar na segunda. O manual do fornecedor está no drive compartilhado.”
A prática “O aplicativo novo de despesas entra no ar na segunda. Escrevi um guia de uma página para lançar um recibo. Vamos cada um lançar um recibo de verdade agora, e eu corrijo o guia onde não estiver claro.”

No fim da segunda reunião, as doze pessoas já usaram o aplicativo uma vez, com algo real.

Frases para usar

  • “Aqui está um guia de uma página para a primeira coisa que você vai fazer no sistema novo.”
  • “Vamos testar juntos agora, com um caso real.”
  • “Onde você travou? Vou colocar isso no guia.”
  • “Você pilota, e eu só observo.”
  • “Na primeira semana, as dúvidas vão neste canal, e eu respondo no mesmo dia.”
  • Para quem lidera, quando alguém faz isso: “Esse guia fez o time inteiro passar pela primeira tentativa. O que o próximo deveria cobrir?”

Como saber se funcionou

Conte quantas pessoas terminam a primeira tarefa antes de a reunião acabar. Depois, olhe as perguntas que chegam durante a primeira semana. Se forem sobre casos incomuns, o básico ficou claro. Com o tempo, as próprias pessoas do time começam a escrever o guia rápido da próxima mudança.

Numa trilha do Skill Deck sobre Gestão de Mudanças, uma pessoa pode escolher esta prática, e as reuniões que ela já tem mostram quando ela a usa.

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