Alguns problemas não são de nenhum time. Cada departamento faz bem a sua parte, e mesmo assim o trabalho falha no ponto em que um passa para o outro. Como a falha fica entre os dois, cada lado acha que ela é do outro. Esta prática encontra a passagem exata em que o trabalho se perde e corrige isso com algo que os dois times concordam em usar.

Uma ferramenta que ajuda

Governança de Interfaces é um jeito de agir, e mais de uma ferramenta pode ajudar. Uma ferramenta visual é o “Diagrama de Raias” (Swimlane Diagram), que Geary Rummler e Alan Brache batizaram no livro Improving Performance.

Imagine uma piscina vista de cima. Cada departamento fica com uma raia. Você escreve as etapas do processo na raia do time que as executa, em ordem, e desenha uma seta de cada etapa para a seguinte. A maioria das setas fica dentro de uma raia. Algumas cruzam de uma raia para outra, e cada cruzamento é uma passagem.

Nesta prática, é nos cruzamentos que você olha. Em cada um, você pergunta o que é passado e com quanta antecedência chega. Um cruzamento sem resposta clara costuma ser o lugar onde o problema mora.

Quando usar

Use quando a mesma falha continua acontecendo e cada um dos dois times a explica apontando para o outro. O sinal é uma frase como “isso nunca chegou para a gente”.

Funciona quando os dois times estão dispostos a olhar o processo juntos. Desenhar o diagrama sozinho e apresentá-lo como prova costuma reabrir a discussão.

Como usar

  1. Escreva a falha como um fato, com a frequência com que ela acontece.
  2. Desenhe uma raia para cada time e escreva as etapas em ordem, com as pessoas que as executam.
  3. Marque cada seta que cruza de uma raia para outra.
  4. Em cada cruzamento, pergunte aos dois times: “O que exatamente é passado aqui? Quantos dias antes de ser necessário?”
  5. Corrija o cruzamento fraco com uma coisa compartilhada, como um formulário ou uma data, e faça os dois líderes adotarem. Chegar a uma solução que nenhum dos times controla sozinho é a parte difícil.

Exemplo

Numa empresa de 90 pessoas, quatro das últimas dez contratações começaram sem notebook. O RH diz que a TI é lenta. A TI diz que ninguém avisa.

O líder de RH e o líder de TI desenham as raias juntos. Na raia do RH, a proposta é assinada e a data de início é definida. Na raia da TI, o notebook é pedido, o que leva dez dias úteis, e os acessos são criados. Uma seta cruza entre as duas: o RH manda um e-mail para a TI sobre a nova contratação. Eles conferem os últimos dez e-mails. Em média, foram enviados quatro dias antes da data de início.

O jeito de sempre “A TI precisa priorizar as novas contratações.”
A prática Do líder de RH: “O problema está no momento em que a gente avisa vocês. Vocês precisam de dez dias úteis e a gente dá quatro. E se a gente preencher um formulário de nova contratação no dia em que a proposta é assinada, com a data de início e o equipamento, e vocês confirmarem em até dois dias?”

Os dois líderes adotam o formulário. As seis contratações seguintes têm notebook no primeiro dia.

Frases para usar

  • “Podemos desenhar isso juntos, etapa por etapa?”
  • “Neste ponto, o que exatamente vocês recebem da gente?”
  • “Com quanta antecedência vocês precisam disso para fazer bem a sua parte?”
  • “Acho que o problema está na passagem, mais do que em um dos lados.”
  • “Qual é uma coisa que os dois lados poderiam usar aqui daqui para a frente?”
  • Para quem lidera, quando alguém faz isso: “Você resolveu isso com o outro time na sala. O que cada lado combinou de mudar?”

Como saber se funcionou

Os dois líderes usam o mesmo formulário ou a mesma data, e a taxa de falhas cai nas semanas seguintes. Os dois times param de explicar o problema citando um ao outro. Com o tempo, pessoas dos dois lados sugerem desenhar as raias quando um novo problema aparece entre eles.

Numa trilha do Skill Deck sobre Resolução de Problemas, uma pessoa pode escolher esta prática, e as reuniões que ela já tem mostram quando ela a usa.

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